Август — точка перехода между летним затишьем и осенней деловой активностью. Многие клиенты возвращаются из отпусков, у школьников начинается подготовка к учебному году, бизнес планирует осенние кампании. Если к этому моменту база контактов не подготовлена, звонки превращаются в хаос: операторы тратят время на неверные номера, а потенциальные покупатели раздражаются из‑за неуместных предложений. Эта инструкция — практический план, как привести базу в порядок за две недели, чтобы августовские звонки приносили реальные заказы, а не жалобы.
Почему август — критический месяц для исходящих звонков
В июле многие предприниматели жалуются на спад: клиенты в отпусках, звонки редкие, планы сдвигаются. Но ближе к концу лета картина меняется. Владелец небольшой кофейни в Минске заметил: в последнюю неделю августа количество заказов на вынос выросло вдвое, но обзвонить постоянных клиентов с новым осенним меню не успели — база была грязной, половина номеров не отвечала. В итоге потеряли треть потенциальных заказов. Чтобы не повторять эту ошибку, базу надо чистить и сегментировать заранее, до начала активной фазы.
Шаг 1: Очистка базы от «мёртвых» номеров
Первый этап — удаление или пометка контактов, которые не дозвонились за последние 3–6 месяцев. Для микробизнеса это часто делают вручную: проверяют по журналу звонков, отмечают абонентов, которые сменили номер или игнорируют вызовы. Пример из практики: салон красоты в Гомеле перед августом проверил 500 номеров. Выяснилось, что 12% абонентов не отвечали более полугода. После удаления этих контактов операторы перестали тратить время на пустые звонки, а конверсия в запись выросла на 15%.
Как сделать: выгрузите из CRM или телефонной станции список всех контактов, которые не подтверждали активность (не было покупок, откликов, входящих звонков) за последние 6 месяцев. Для быстрой проверки можно запустить короткий обзвон с вопросом «Удобно ли получать от нас информацию?» — и сразу помечать тех, кто просит не звонить. Подробнее о подготовке контактов к сезону — в статье Как подготовить базу контактов к сентябрьскому сезону: чек-лист.
Шаг 2: Сегментация по типу клиентов
После очистки базу нужно разбить на группы. Малый бизнес часто обзванивает всех подряд одинаковыми скриптами — это снижает отклик. Лучше выделить: тех, кто покупал в прошлом августе; клиентов, которые давно не заказывали; лояльных с высоким средним чеком; тех, кто приходил только на разовые акции.
Пример: магазин стройматериалов в Бресте решил обзвонить базу перед началом ремонтного сезона в августе. Они разделили клиентов на две группы: те, кто брал товары для внутренней отделки (обои, краска) и для внешней (утеплители, сайдинг). Для каждой группы написали свой сценарий: первым предложили скидку на осенний ассортимент, вторым — на зимнюю подготовку дома. Отклик по второй группе оказался в 3 раза выше, потому что предложение попало в нужное время.
Совет: используйте простые правила сегментации в Excel или любой CRM — по сумме чека, дате последней покупки, категории товара. Для B2B можно добавлять отрасль (например, СТО, кафе, офисы). Более детальные техники описаны в материале RFM-анализ клиентов в Excel: пошаговое руководство для малого бизнеса Беларуси.
Шаг 3: Обновление информации и дополнительных контактов
У многих клиентов за лето меняются телефоны, адреса или предпочтения. Перед августовскими звонками стоит проверить не только номера, но и альтернативные каналы связи: Viber, Telegram, email. Особенно это актуально для микробизнеса, который использует мессенджеры для записи или подтверждения заказов.
Пример: сервис по ремонту бытовой техники в Витебске. У них была база из 1200 клиентов, но только 30% имели привязанный Viber. В июле они отправили короткий опрос через SMS с просьбой подтвердить номер и указать удобный мессенджер. За две недели получили 400 ответов, из которых 250 согласились на общение в Viber. В августе они запустили рассылку напоминаний о сезонном обслуживании кондиционеров — отклик через Viber оказался на 40% выше, чем по обычным звонкам.
Как сделать: за неделю до начала обзвонов отправьте клиентам сообщение с просьбой подтвердить контакты. Можно использовать SMS с короткой ссылкой на форму, но лучше — просто попросить ответить «Да» или «Нет». Если у вас нет возможности автоматизировать этот процесс, сделайте выборочную проверку для самых ценных клиентов (те, кто принёс более 70% выручки).
Типичные ошибки при подготовке базы к августовским звонкам
- Пропуск этапа очистки: звонят по всем номерам, включая тех, кто просил не беспокоить. Это ведёт к жалобам и блокировкам номера.
- Одинаковый скрипт для всех сегментов: новому клиенту неинтересно предложение, рассчитанное на постоянного покупателя.
- Игнорирование сезонности: предложение зимних товаров в августе — пустая трата времени, если только это не раннее бронирование со скидкой.
- Отсутствие проверки времени звонка: в августе многие ещё в отпуске, звонить до 10 утра или в обед в рабочие дни — риск получить занятую линию.
- Хранение базы в разрозненных файлах (Word, блокнот, старые тетради) — невозможно быстро обновить и сегментировать.
- Надежда на «авось»: не проверяют, с какого номера звонили клиенты (мобильные, городские) — неправильный формат приводит к недозвону.
3 шага, которые можно сделать сегодня
Не ждите сентября — начните сейчас, чтобы августовские звонки принесли результат.
- Выгрузите список всех контактов из CRM или телефонной станции. Уберите дубликаты, отметьте номера с ошибками (неполные, лишние символы). Если CRM нет, используйте Excel — хотя бы самая простая таблица лучше, чем бумажный список.
- Разделите базу на 3 группы: «активные» (покупка за последние 3 месяца), «спящие» (последняя покупка 4–12 месяцев), «холодные» (более года). Для каждой группы подготовьте отдельный сценарий первого звонка.
- Проверьте 20–30 номеров вручную. Позвоните прямо сейчас, чтобы убедиться, что номер отвечает. Если нет — пометьте как «не подлежит обзвону». Это займёт 15–30 минут, но избавит от десятков бесполезных попыток в августе.
Подготовка базы — это фундамент для всех последующих коммуникаций. Без неё даже самый хороший скрипт и мотивированные операторы не дадут результата. Если вы только начинаете системную работу с клиентами, обратите внимание на материал Внедрение CRM в малом бизнесе Беларуси: пошаговое руководство — он поможет организовать базу на постоянной основе.