Это план по звонкам клиентам, которые оставили товары в корзине, и объяснение, зачем такой канал нужен интернет‑магазину в Беларуси. Задача проста: вернуть оплату или получить причину отказа, повысив конверсию без лишних затрат и с уважением к покупателю.
Когда звонить: тайминг и триггеры
Лучший промежуток для первого звонка — 20–60 минут после ухода с сайта. Второй шаг — напоминание через 24 часа, третий — через 3–5 дней с дополнительным стимулом. Пример: минский магазин электроники заметил пик возврата корзин при звонке в первые 40 минут — восстановили 12% заказов за неделю.
Как сделать: подключить триггер в виджете или CRM, чтобы каждая брошенная корзина автоматически появлялась в очереди исходящих. Для технической настройки полезен материал по триггерным исходящим звонкам через callback‑виджет для брошенных заявок.
Скрипт разговора: коротко, по делу, с уважением
Скрипт делят на три типа: проверка статуса, помощь с оплатой и предложение альтернатив. Пример: интернет‑аптека в Гомеле использовала короткий скрипт: приветствие, уточнение товара, предложение помощи с оплатой и вариант доставки; средняя длительность звонка — 90 секунд.
Как сделать: подготовить 3 шаблона на 30–90 секунд. Включить в начало имя клиента и название товара, в середине вопрос «нужна ли помощь с оплатой или доставкой», в конце — вариант действия (оплата по ссылке, резерв на пункте самовывоза). Тренировать операторов по ролевым сценариям, фиксировать успешные фразы в заметках CRM.
Персонализация и оффер под локальные реалии
Местные условия влияют: в небольших городах клиенты ценят самовывоз и оплату при получении, в Минске чаще используют онлайн‑оплату. Пример: магазин одежды в Бресте увеличил возвраты на 8% после добавления опции «зарезервировать в магазине» в звонке.
Как сделать: сегментировать брошенные корзины по городу и способу доставки, подготовить локальные офферы (бесплатный самовывоз, скидка в BYN на оплату наличными при получении). Автоматизировать подбор оффера через товарные рекомендации в CRM, см. материал про товарные рекомендации в RetailCRM.
Метрики и оптимизация процесса
Основные метрики: процент восстановленных корзин, средняя стоимость звонка, среднее время разговора, конверсия по офферам. Пример: косметический интернет‑магазин в Могилёве провёл три недели A/B тестов тайминга и скрипта, улучшил восстановление корзин с 5% до 11%.
Как сделать: подключить коллтрекинг и динамические номера, чтобы связать звонок с рекламной кампанией и каналом привлечения. Полезный материал — обзор по коллтрекингу и динамическим номерам. Настроить дашборд в CRM, чтобы отслеживать KPI в реальном времени и проводить сплит‑тесты.
Практический сценарий для небольшого интернет‑магазина (реалистичный)
Сценарий: магазин бытовой техники в Гродно. Триггер — корзина на сумму >30 BYN. Через 30 минут оператор получает карточку с данными: товары, способ доставки, контакт. Скрипт: приветствие, подтверждение товара, предложение помощи с оплатой или сменой доставки, оффер — резерв на 24 часа при выборе самовывоза. Если клиент отвечает «думаю», назначается второй звонок через 24 часа с SMS‑напоминанием. Результат в первый месяц — восстановление 9% от всех брошенных корзин.
Как сделать: настроить правило в CRM для суммы порога, подключить очередь исходящих, подготовить шаблон SMS для напоминания по материалу о авто‑SMS о поступлении товара и акциях как пример формата сообщений.
Типичные ошибки
- Долгие монологи оператора; разговор длится дольше, чем нужно.
- Один скрипт на все случаи; отсутствие сегментации по региону и сумме заказа.
- Звонки без предварительного уведомления в SMS или письме.
- Нет учёта причин отказа и повторных попыток с разной тактикой.
- Не фиксируют результат разговора в CRM; теряются данные для аналитики.
3 шага на неделю: 1) настроить триггер для создания задач на звонки в CRM; 2) подготовить три коротких скрипта и провести одну тренировку с командой; 3) включить простую метрику — процент восстановленных корзин — и отслеживать результат после первых 7–14 дней.
Полезные ссылки: материалы по автоматизации брошенных корзин в RetailCRM и по триггерным исходящим звонкам помогут с технической частью — автоматизация брошенных корзин в RetailCRM, триггерные исходящие звонки через callback‑виджет, обзор коллтрекинга для аналитики — коллтрекинг и динамические номера.