Если в заказе произошла ошибка, начните разговор с признания проблемы и извинения. Затем уточните, что именно получил клиент, предложите доступный способ исправления и договоритесь, когда сообщите о результате. Так клиенту не придётся самому выяснять, кто виноват и что будет дальше. Ниже — подготовка к звонку, пример живого разговора и порядок действий для сотрудника, который принимает жалобу, но не всегда может решить её сразу.
Что проверить до звонка клиенту?
Откройте заказ и выясните, в чём расхождение: товар, количество, адрес, время доставки или условия услуги. Сверьте обещание клиенту с тем, что произошло. Если причина пока не ясна, запишите именно это; догадку сотрудника не стоит выдавать за установленный факт.
Дальше проверьте, какие варианты исправления доступны сейчас. Можно ли заменить товар, довезти недостающее или назначить другое время? Кто подтверждает такое решение? Подготовьте контакт человека, которому передадите вопрос, если сами не вправе согласовать замену. Иначе разговор упрётся в обещание «мы разберёмся» без понятного продолжения.
Если клиент уже обращался, прочитайте запись предыдущего разговора. Просить его снова пересказать всю историю раздражает сильнее, чем короткое уточнение: «Я вижу, что вы уже сообщили о недостающей позиции. Верно, сейчас вам важно узнать, когда её привезут?»
Как построить извинение, чтобы клиент услышал план действий?
Начните с конкретной ошибки: «Вы заказали один товар, а получили другой. Простите, что мы перепутали заказ». Не добавляйте сразу объяснение про загруженный склад или нового сотрудника. Для клиента это не отвечает на вопрос, как он получит нужное.
Затем уточните последствия ошибки. Спросите, подходит ли предложенный способ исправления и есть ли ограничение по времени. Если товар нужен к определённому событию, обычный срок замены может не решить проблему. Вот рабочая последовательность для разговора:
- Назовите ошибку своими словами и извинитесь за неё.
- Уточните, что клиент получил и какой результат ему нужен.
- Предложите вариант, который уже проверили, или назовите срок проверки.
- Согласуйте, кто и когда свяжется с клиентом с ответом.
Это опора для сотрудника, а не текст, который нужно читать без пауз. Если клиент сердится, дайте ему закончить мысль и только потом уточняйте детали. В материале о разговоре с недовольным клиентом подробнее разобрано, как отвечать на претензию, не споря с человеком о его впечатлениях.
Что сказать, если решение пока не подтверждено?
Говорите о том, что уже знаете: «Я вижу ошибку в заказе. Простите. Сейчас уточню, когда сможем привезти нужный товар, и перезвоню вам до согласованного времени». Срок обратного звонка выберите после проверки: сотрудник должен успеть получить ответ, а клиент — понимать, когда ждать новостей.
Если ответ зависит от другого сотрудника, не отправляйте клиента самостоятельно искать его номер. Передайте вопрос внутри команды и зафиксируйте, кому он достался. Когда сотрудник возвращается к клиенту, ему проще начать с результата проверки, чем снова собирать историю по частям.
Бывает, что первый вариант не подходит. Например, клиент не может принять повторную доставку в предложенное время. Уточните приемлемое окно и проверьте его до нового обещания. Фраза «привезём сегодня» без подтверждения создаст вторую ошибку поверх первой.
Как согласовать исправление и завершить разговор?
Назовите конкретное действие и попросите клиента подтвердить, что оно решает его вопрос: «Можем заменить товар при следующей доставке. Вам подходит такой вариант?» Если у клиента другой приоритет, выясните его до завершения звонка. Одному важна скорость, другому — чтобы не пришлось оставаться дома ради повторного визита.
Перед прощанием повторите договорённость обычными словами: что сделает компания, когда это произойдёт и кто сообщит о результате. Запишите её в карточке заказа так, чтобы следующий сотрудник увидел тот же план. Для входящей линии это особенно полезно: клиент может позвонить повторно, когда первый сотрудник уже занят другим обращением.
После исправления проверьте, выполнено ли обещанное. Короткий послепродажный звонок уместен, если нужно убедиться, что замена дошла или услугу оказали в согласованное время. Не превращайте такую проверку в предложение новой покупки, пока вопрос с ошибкой не закрыт.
Какие ошибки мешают исправить ситуацию?
- Общее «приносим извинения за неудобства» без названия ошибки. Клиенту приходится самому напоминать, что случилось.
- Поиск виноватого во время разговора. Сотрудник тратит время на объяснения, хотя способ исправления ещё не предложен.
- Обещание срока без проверки. Если его снова нарушат, клиенту потребуется ещё один разговор.
- Передача жалобы без записи договорённости. Следующий сотрудник начинает разговор с тех же вопросов.
- Молчание после слов «мы разберёмся». Даже если решение задерживается, клиенту нужен ответ в согласованное время.
Откройте шаблон ответа на жалобу и впишите первую фразу: какую ошибку сотрудник назовёт клиенту и за что извинится.
