Как не терять заказы в выходные: пропущенные звонки в интернет-магазине

Если интернет-магазин работает без телефона в выходные и праздники, каждый пропущенный звонок – это потенциальный заказ, который ушёл к конкуренту. В Беларуси многие небольшие магазины в Минске, Гомеле или Витебске закрывают офис в субботу и воскресенье. Но покупатели звонят именно в эти дни: уточнить цену, сроки доставки, наличие товара. Статья о том, как настроить обработку звонков в нерабочее время, чтобы не терять клиентов и продажи.

Почему пропущенные звонки в выходные обходятся дорого

Пример: интернет-магазин товаров для рукоделия в Гродно. Владелец в будни сам отвечает на звонки. В субботу он уезжает на склад. За день пропускает 5–7 звонков. Из них как минимум 2–3 человека – готовые покупатели, которые звонили, чтобы убедиться в наличии. Они не дозвонились – заказ ушёл на Ozon или Wildberries. Потери за месяц – несколько сотен рублей.

Совет: установите простую систему уведомления о пропущенных вызовах на мобильный. Даже если вы не можете ответить сразу, вы увидите номер и сможете перезвонить через час. Можно включить голосовую почту, где записать короткое приветствие: «Магазин работает с 10 до 19. Если не дозвонились – оставьте сообщение, мы перезвоним».

Что может помочь: автоперезвон и голосовое меню

Пример: магазин спортивной одежды в Бресте. Покупатель звонит в воскресенье вечером – хочет узнать, есть ли кроссовки 42 размера. Если никто не ответил, он теряет интерес. Выход – настроить IVR (интерактивное голосовое меню). С помощью простого сценария звонок можно перенаправить на запись заказа, отправить SMS с информацией о графике работы или подключить автоматический колл-бэк (обещает перезвонить через 15 минут). Такие решения не требуют больших вложений.

Совет: если не хотите менять телефонную систему, используйте сервисы облачной телефонии. Они позволяют задать расписание: в нерабочее время включается приветствие, которое сообщает клиенту, что его звонок важен, и предлагает оставить голосовое сообщение или нажать цифру для заказа товара. Подробнее о настройке простой IVR читайте в статье Простая IVR для малого бизнеса Беларуси: меньше нагрузки операторам.

Как не потерять звонок, если вы в отпуске или на выезде

Владелец небольшого магазина в Калинковичах часто ездит по поставщикам. Он не может быть постоянно у телефона. Решение – переадресовать звонки сотруднику на удалёнке или подключить себе второй номер с автоответчиком. Но проще всего настроить переадресацию на мобильный с ограничением времени – например, с 9 до 21 каждый день. Тогда даже в выходные звонки будут поступать на ваш смартфон. Если вы заняты, можно включить режим «не беспокоить» и смотреть пропущенные раз в час.

Совет: используйте CRM или сервис записи звонков, чтобы видеть, кто звонил и по какому поводу. После выходных перезванивайте всем, кто оставил сообщение, и предлагайте купить товар со скидкой за ожидание. Это повышает лояльность.

Типичные ошибки при обработке пропущенных вызовов

• Полностью игнорировать звонки в выходные, не проверять голосовую почту до понедельника. Клиент за это время успевает найти другого продавца.
• Оставить автоответчик с длинным приветствием – на слух оно раздражает. Лучше коротко: «Спасибо за звонок. Оставьте номер, мы перезвоним в ближайшее время».
• Не фиксировать время звонка. Если у вас нет лога вызовов, вы не знаете, в какой день звонили чаще. А это информация для планирования рабочего графика.
• Перезванивать через 2–3 дня. Чем дольше пауза, тем меньше шанс продать. Оптимально – в течение часа, если это возможно.
• Не иметь запасного сценария для праздников. 3 июля, 8 марта, Новый год – в эти дни часто звонят с конкретными вопросами. Если нет заранее заготовленного ответа, клиент уходит.
• Надеяться, что клиент позвонит повторно. Повторный звонок делают не все. Нужно самим инициировать контакт.

Дополнительные инструменты: SMS-реактивация и обратный звонок

Если вы не смогли ответить, можно сразу после звонка отправить клиенту SMS с благодарностью и ссылкой на каталог или контакты для обратной связи. Это напоминание о магазине и шанс получить заказ. Для тех, кто звонил, но не дождался, стоит настроить автоматическую отправку SMS с предложением перезвонить в удобное время. Актуально для небольших городов, таких как Хойники или Брагин, где конкуренция невысока, но клиенты ценят сервис.

Совет: используйте сервисы, которые позволяют настроить SMS-реактивацию после пропущенного вызова. Подробные сценарии есть в статье Пошаговое руководство по SMS-реактивации «спящих» клиентов для МСБ Беларуси.

Как считать, окупается ли обработка пропущенных

Пример: магазин канцтоваров в Могилёве начал обрабатывать пропущенные звонки по выходным. За месяц он вернул 12 клиентов, средний чек 40 рублей – 480 рублей дополнительной выручки. Затраты на услуги облачной телефонии – 30 рублей в месяц. Чистая прибыль: 450 рублей. Если в вашем магазине даже 1–2 пропущенных обращения в выходные – считайте, сколько вы теряете.

Совет: ведите простой учёт: сколько звонков пропущено, сколько из них удалось вернуть, какой процент покупок. Это поможет решить, стоит ли нанимать удалённого оператора на выходные или достаточно автоматизации.

Полезные ссылки: Простая IVR для малого бизнеса Беларуси: меньше нагрузки операторам, Обзвон «тёплой» клиентской базы: сценарии лояльности и рефералов для МСП Беларуси, Сегментация и приоритизация входящих звонков для малого и среднего бизнеса Беларуси.