Переведите входящие обращения на рабочий телефон или запасной канал, назначьте ответственного и заведите единый журнал заявок. При сбое сайта контакт-центру нужен понятный порядок: где принимать запросы, что говорить клиентам и как передавать вопросы сотрудникам. Сначала проверьте связь снаружи, затем опубликуйте доступный контакт и выдайте операторам короткий сценарий. Ниже разберём, как сохранить приём заказов, избежать повторных заявок и вернуться к обычной работе после восстановления сайта.
Как проверить, какие каналы связи работают?
Начните с действий покупателя: откройте страницу заказа через мобильный интернет и позвоните на рабочий номер с другого телефона. Сайт, почта и телефония требуют отдельных проверок. Если главная страница загрузилась, это ещё не подтверждает, что сотрудник получает заявки из формы.
- Отправьте тестовую заявку через сайт, если форма доступна.
- Проверьте, получил ли её сотрудник в своей рабочей системе.
- Отправьте письмо с независимого ящика на корпоративный адрес и проверьте ответ.
- Позвоните на основной номер и дождитесь соединения с оператором.
- Повторите звонок на резервный номер, если он предусмотрен.
Запишите время и результат каждого теста. Формулировка «форма открывается, но заявка не приходит» поможет технической поддержке точнее определить проблему, чем сообщение «ничего не работает». Если сайт доступен через мобильную сеть, но не открывается из офиса, отдельно проверьте офисное подключение.
При проблеме с хостингом полезно отделить техническое восстановление от работы с покупателями. Порядок действий при сбое Beget разобран в статье на tit.by. Контакт-центр в это время продолжает принимать обращения через каналы, которые прошли проверку, и сообщает клиентам только подтверждённые сведения.
Как подготовить резервный канал для входящих обращений?
Выберите канал, который доступен клиенту без основного сайта. Это может быть рабочий телефон или публичный профиль компании с возможностью написать сотруднику. Откройте профиль без входа в аккаунт владельца: номер должен быть виден обычному посетителю.
Разместите короткое сообщение: «Сайт временно недоступен. Вопросы по заказам принимаем по телефону [номер] и в [канал]. Если заказ уже оформлен или оплачен, сообщите об этом оператору перед повторной заявкой». Перед публикацией замените плейсхолдеры и проверьте оба контакта.
Запасной номер полезен, только если сотрудник может на него ответить. Проверьте, куда приходит вызов, кто принимает его во время перерыва и где оператор фиксирует результат разговора. Переадресация на тот же недоступный сервис не решит проблему.
Для телефонной линии технический резерв может включать двух независимых SIP-провайдеров и автоматическое переключение между ними. Независимость маршрутов тоже имеет значение: разные договоры не гарантируют, что связь идёт разными путями. Возможность такой схемы нужно уточнить у поставщика телефонии и проверить тестовым переключением (MightyCall, «Отказоустойчивость контакт-центра: архитектура, резервирование, SLA»).
Проверьте и рабочее место оператора. Если при отключении офисного интернета он теряет доступ к телефонии и журналу, одного резервного номера недостаточно. Для контакт-центра предусматривают запасной интернет-канал и источник бесперебойного питания; конкретную схему подбирают под оборудование и условия работы (MightyCall, «Как открыть контакт-центр с нуля: пошаговое руководство»).
Резервную страницу с контактами размещайте отдельно от основного сайта. На ней достаточно телефона, доступного канала сообщений и порядка обращения. Кнопка «Оформить заказ», которая ведёт в недоступную корзину, снова заведёт покупателя в тупик.
Что оператору говорить клиентам во время сбоя?
Подготовьте общий текст для смены. В нём нужны текущий способ приёма обращения, следующий шаг и срок ответа, который сотрудник согласовал с ответственным. Объяснять внутренние причины аварии без подтверждения не нужно: клиенту важнее понять, что будет с его заказом (smart-call.by, «Как подготовить резервный сценарий при сбое телефонии»).
Для входящего звонка подойдёт такой вариант: «Сайт сейчас недоступен, но мы принимаем обращения по телефону. Уточните, пожалуйста, вы уже оформляли заказ или хотите оставить новый? Я зафиксирую вопрос и передам ответственному сотруднику».
Дальше оператор выбирает ответ по ситуации. Разделите в инструкции вопросы о существующих заказах и новые заявки, чтобы не создавать повторные заказы.
- Новый заказ: «Запишу вашу заявку. Наличие и возможность выполнения подтвердит сотрудник».
- Заказ уже оформлен: «Сначала проверим статус текущего заказа. Повторно оформлять его пока не нужно».
- Клиент сообщает об оплате: «Передам вопрос на проверку платежа. Повторную оплату до проверки не запрашиваем».
- Срок восстановления неизвестен: «Подтверждённого срока пока нет. Следующее обновление по вашему обращению сообщим [согласованный срок]».
Срок следующего ответа и срок восстановления сайта разделяйте. Руководитель смены может назначить время обновления по обращению, даже когда техническая поддержка ещё выясняет причину сбоя. Если новых сведений к этому времени нет, сотрудник сообщает об этом клиенту и согласует следующий контакт.
ИИ можно поручить черновики формулировок, но причины аварии и обещания клиентам проверяет ответственный сотрудник. Если ответы уже готовит ИИ-агент, на время сбоя обновите его инструкцию и проверьте ответы на вопросы о заказах и оплате. Для этого пригодится порядок контроля ответов ИИ-агента в контакт-центре.
Как учитывать обращения и передавать их между сотрудниками?
Заведите единый журнал, доступный рабочей смене независимо от сайта. На время сбоя достаточно таблицы или отдельной очереди в доступной системе. Главное, чтобы операторы видели текущий статус обращения и не вели параллельные записи в личных блокнотах.
Для каждой записи предусмотрите номер обращения, суть вопроса, ответственного, статус и следующий шаг со сроком. Если запрос связан с существующим заказом, укажите его номер. Отдельно отмечайте заявки, которые после восстановления нужно сверить с основной системой.
Договоритесь о понятных статусах: «новое», «передано сотруднику», «ожидает проверки», «ответ отправлен», «закрыто». Передача вопроса сама по себе не означает, что клиент получил решение. Закрывать запись следует после выполнения обещанного действия.
Назначьте одного ответственного за очередь на каждой смене. Он проверяет обращения без исполнителя и вопросы, по которым подошёл срок ответа. Перед сменой операторов передавайте открытые задачи вместе с последним обещанием клиенту; подробнее этот порядок описан в материале о том, как передавать обращения между сменами без потери контекста.
В микробизнесе звонки часто принимает тот же сотрудник, который комплектует заказы или оказывает услугу. Если совместить задачи не получается, входящую линию можно передать отдельной команде. Ей заранее нужны сценарий разговора, правила фиксации заявок и понятный способ связаться с ответственным. Техническая поддержка при этом разбирается со сбоем, а операторы принимают вопросы и передают подтверждённые обновления.
Как вернуться к обычной работе и не потерять заявки?
Возвращайте клиентов на сайт после проверки полного пути заказа. Открытие главной страницы недостаточно: оператор должен увидеть тестовую заявку и подтвердить, что с ней можно работать.
- Отправьте через сайт заявку с пометкой «Тест».
- Получите подтверждение от сотрудника, который обрабатывает заказы.
- Сверьте временный журнал с основной системой и проверьте возможные повторы.
- Обновите сообщения в публичных каналах и инструкции для операторов.
- Возобновите рекламу страниц, которые прошли проверку.
Обращения из резервного канала сохраняют своих ответственных и сроки. Восстановление сайта не отменяет обещание позвонить по вопросу заказа или сообщить результат проверки оплаты. Закройте эти задачи в журнале после ответа клиенту.
Типичные ошибки
- Сообщение о сбое размещено только на сайте. Продублируйте контакт в публичном профиле, который открывается независимо от него.
- Операторы называют разные сроки восстановления. Закрепите общий текст и назначьте сотрудника, который его обновляет.
- Резервный канал никто не проверяет. Сделайте тестовое обращение и убедитесь, что ответственный его получил.
- Повторный звонок считают новым заказом. Сначала уточните, есть ли у клиента уже открытая заявка.
- Реклама ведёт на недоступную форму. Приостановите такие объявления до успешного теста.
Следующий шаг на две минуты: отправьте ответственному за входящую линию сообщение «Какой контакт публикуем, если сайт недоступен?» и закрепите подтверждённый номер в инструкции смены.
