Начните с общей карточки оценки: запишите, какие действия оператора помогают решить вопрос клиента и по каким фразам проверяющий их узнает. Чтобы согласовать критерии качества звонков в небольшом контакт-центре, руководителю и операторам нужно разобрать один разговор, сопоставить оценки и уточнить спорные формулировки. Ниже — порядок такой работы для малого бизнеса Беларуси: как выбрать критерии, отделить ошибку от личного впечатления и договориться о правилах для входящей линии, исходящих звонков и технической поддержки.
Какие критерии оценки звонков выбрать сначала?
Возьмите за основу задачу линии. При записи на услугу оператор уточняет запрос и согласует время. В технической поддержке выясняет симптомы и объясняет следующий шаг. В исходящей кампании проверяет интерес к предложению и фиксирует договорённость. Поэтому перед составлением карточки закончите фразу: «После этого разговора клиент должен…».
Для первой версии карточки подойдут такие критерии:
- Выяснил запрос: уточнил, с чем обратился клиент, и проверил, верно ли понял задачу.
- Дал точную информацию: назвал условия, которые соответствуют рабочей инструкции.
- Предложил подходящий следующий шаг: объяснил, что произойдёт после разговора.
- Проверил договорённость: уточнил, подходит ли клиенту предложенный вариант.
- Сохранил рабочий тон: дал клиенту закончить мысль, отвечал по существу и обходился без грубости.
У каждого критерия должна быть граница. Например, «предложил следующий шаг» засчитывается, когда клиент понимает, кто продолжит работу и когда ждать ответа. Фраза «мы разберёмся» такой ясности не даёт. Если оператору неизвестен срок, в инструкции нужен порядок уточнения срока у ответственного сотрудника.
Не включайте в карточку требования, которые оператор не может выполнить. Если компания ещё не утвердила условия возврата или порядок передачи сложного вопроса, сначала закройте этот пробел в инструкции. Иначе проверяющий будет оценивать сотрудника по правилу, которого у него нет.
Как описать критерий, чтобы его понимали одинаково?
Для каждого критерия запишите ожидаемое действие, пример подходящей реплики и условие, при котором требование неприменимо. Формулировку «проявил заинтересованность» трудно проверить. Формулировка «уточнил, какую задачу клиент хочет решить» задаёт конкретное действие.
Вот учебный пример для входящей линии. Клиент спрашивает: «Сколько стоит обслуживание?» Оператор уточняет: «Какое оборудование нужно обслужить?» Такой вопрос помогает выбрать нужные условия. Но если клиент уже назвал оборудование в начале разговора, повторять вопрос ради отметки в карточке не требуется.
Используйте понятные статусы: «выполнено», «частично выполнено», «не выполнено» и «не применимо». Для частичного выполнения сразу опишите границу. Например, оператор назвал следующий шаг, но не сообщил срок, хотя инструкция его предусматривает. Без такого пояснения статус «частично» превратится в оценку по настроению.
Отдельно договоритесь, что считать критической ошибкой. Это нарушение, после которого клиент получает неверные условия или остаётся без необходимой помощи. Укажите конкретное действие и последствие: «Оператор подтвердил услугу, которую компания не оказывает». Оговорка, которую сотрудник сразу исправил, требует отдельного правила, иначе проверяющие будут трактовать её по-разному.
Результат разговора фиксируйте отдельно от качества работы. Клиент вправе отказаться от предложения после точной консультации. И наоборот: согласие клиента не отменяет того, что оператор сообщил неверную цену. В карточке нужны оба наблюдения: чем закончился звонок и какие действия выполнил сотрудник.
Как разобрать расхождения в оценках команды?
Проведите совместную сверку на одном разговоре. Её часто называют калибровкой оценок: участники независимо проверяют звонок по общей карточке, а затем выясняют причины расхождений. Независимая оценка нужна, чтобы мнение руководителя заранее не определило ответы остальных.
- Выберите разговор, который соответствует обычной задаче линии, и передайте участникам одинаковую версию карточки.
- Попросите каждого оценить звонок самостоятельно и выписать реплики, на которых основано решение.
- Сопоставьте спорные пункты: какой факт услышал каждый участник и какое правило применил.
- Уточните формулировку критерия и повторно оцените спорный фрагмент.
Обсуждайте конкретную реплику. Замечание «оператор был холодным» не объясняет, что исправлять. Наблюдение «оператор начал отвечать до того, как клиент закончил описывать неисправность, и пропустил её важный признак» связывает поведение с задачей разговора.
Если оценки расходятся, сначала проверьте причину. Участники могли услышать разные детали, по-разному понять инструкцию или оценить ситуацию, для которой правила ещё нет. В последнем случае запишите новое правило и определите, с какого момента команда его применяет. Не снижайте оценку задним числом за требование, о котором оператору не сообщили.
Сверка закончена, когда участники могут объяснить одинаковую оценку через общий критерий. Если согласия нет, оставьте пункт на доработку и назначьте ответственного за решение. Голосование само по себе не делает расплывчатую формулировку понятнее.
Как проверить, что карточка помогает работе?
Проверьте карточку на разговорах с разным ходом: обычном обращении, отказе клиента, сложном вопросе и повторном звонке. Если критерий подходит только для идеального диалога по сценарию, уточните исключения. Оператору нужна возможность решить задачу без дословного чтения заготовки.
Повторное обращение особенно полезно для проверки. Клиент уже объяснял проблему, поэтому новый подробный опрос без учёта предыдущего разговора добавит ему работы. Для таких ситуаций отдельно опишите, что оператор уточняет заново и как продолжает решение. Эту часть регламента поможет проработать материал о том, как обрабатывать повторные обращения по одной проблеме.
После проверки дайте оператору обратную связь по одному конкретному действию. Сначала покажите удачный фрагмент: например, сотрудник точно пересказал запрос и получил подтверждение клиента. Затем разберите место для исправления и предложите рабочую реплику. Так сотрудник видит, что уже получается и что попробовать в следующем разговоре.
Следите и за побочными эффектами. Если ради оценки сотрудники задают лишние вопросы или затягивают завершение звонка, пересмотрите карточку. Скорость проверяйте вместе с полнотой ответа; подход к этому разобран в статье о том, как сократить время обработки звонков в малом колл-центре.
При передаче входящей линии или технической поддержки внешнему контакт-центру используйте ту же карточку. До запуска согласуйте примеры подходящих ответов и порядок разбора спорных оценок. Тогда заказчик и руководитель операторов смогут обсуждать качество по одной версии правил, а изменения в условиях услуги будут попадать и в инструкцию, и в карточку.
Типичные ошибки при согласовании критериев
- Оценивать «общее впечатление». Замените его наблюдаемым действием и примером реплики.
- Требовать дословного сценария в любом разговоре. Укажите смысл, который оператор должен передать, и отдельно отметьте обязательные формулировки, если они нужны.
- Штрафовать за каждый отказ клиента. Разделите итог звонка и действия сотрудника.
- Считать любое отклонение критической ошибкой. Для каждого такого нарушения опишите последствие для клиента.
- Менять правила устно. Обновите общую карточку и сообщите команде, когда начинает действовать новая версия.
Начните с одного пункта: за две минуты замените в текущей карточке слово «вежливо» на конкретное действие, которое можно услышать в разговоре, например «даёт клиенту закончить вопрос и отвечает без грубости».
