ИИ-ассистенту подходят повторяющиеся вопросы с понятным ответом: например, о графике работы, порядке оформления заказа или статусе заявки, если система может проверить нужные сведения. Оператору лучше оставить ситуации, где клиент жалуется, просит исключение из правил или не может точно сформулировать проблему. Чтобы распределить обращения без догадок, соберите примеры разговоров, разделите их по темам и проверьте каждый сценарий на типовых случаях.
Как определить, какие обращения повторяются?
Начните с вопросов, которые клиенты задают по телефону чаще всего. Для этого руководителю или специалисту по качеству нужно прослушать записи звонков и выписать темы: условия заказа, сроки, оплата, перенос записи, жалобы. Если записи не используют, попросите операторов фиксировать тему каждого обращения в простой таблице.
Формулируйте категории так, чтобы сотрудник мог выбрать одну из них без долгих раздумий. Например, «узнать график» и «перенести запись» — разные темы: для первой достаточно сообщить часы работы, для второй нужно найти запись и изменить её. Если в одну категорию попадают вопросы с разными действиями, разделите её.
Полезно посмотреть, где клиенты задают один вопрос повторно. Это может означать, что им не хватило ответа при первом контакте или они не нашли нужную информацию. Причины повторных обращений можно разбирать по темам и сценариям, а выводы использовать для обновления справочных ответов и инструкций операторов.
Какие вопросы можно передать ИИ-ассистенту?
Передавайте ассистенту сценарии, где ответ зависит от понятных условий и не требует самостоятельного решения. Подготовьте перечень допустимых ответов и данных, которые ассистент должен уточнить. Затем проверьте, может ли он завершить разговор без участия сотрудника или должен передать обращение оператору.
- Справочные вопросы с неизменными ответами: график работы, адрес или перечень услуг.
- Запросы с простым выбором: например, уточнение нужного отдела по теме обращения.
- Типовые действия, если ассистент подключён к источнику актуальной информации и может выполнить действие без ошибки.
Если ответ зависит от свежего статуса заказа или записи, ассистенту нужен доступ к актуальным сведениям. Без него он может сообщить устаревшую информацию. Если такой связи нет, лучше попросить клиента подождать оператора или передать вопрос сотруднику.
Голосовые помощники в контакт-центрах используют для автоматизации отдельных сценариев. Перед запуском полезно разобрать, какие задачи им подходят и как встроить их в поддержку: об этом подробнее рассказывает материал об использовании голосовых помощников в колл-центрах Беларуси.
Когда разговор должен перейти к оператору?
Переводите обращение сотруднику, если ассистент не понимает запрос после уточнения, клиент сообщает о проблеме или ответ требует оценки ситуации. Не просите систему уверенно отвечать на вопрос, для которого она не располагает данными. Честная передача разговора оператору лучше неверного обещания.
- Клиент жалуется, оспаривает решение или просит сделать исключение.
- Вопрос касается нескольких услуг или требует уточнения обстоятельств.
- Ассистент не нашёл нужных сведений или распознал тему с сомнением.
- Клиент прямо просит соединить его с человеком.
Перед переводом ассистенту стоит кратко сообщить оператору тему и уже полученные сведения. Тогда клиенту не придётся повторять весь разговор. Для этого заранее определите, какие данные собирать в каждом сценарии, например номер заказа и суть вопроса.
Как проверить сценарий до запуска?
Составьте сценарий в форме короткой инструкции: что спросить, какие ответы допустимы, что сообщить клиенту и при каком условии переключить разговор на сотрудника. Проверьте его на реальных формулировках из обращений, включая неясные и неполные запросы. Если тестовый вопрос приводит к неверному ответу, добавьте уточнение или сразу настройте передачу оператору.
После запуска регулярно проверяйте, где ассистент передаёт разговор и с какими вопросами не справляется. Если одну и ту же тему приходится передавать сотруднику, выясните причину: не хватает данных, сценарий составлен слишком узко или клиенту нужен индивидуальный разбор. Не расширяйте автоматизацию, пока не устранена проблема.
Какие ошибки мешают автоматизации?
- Передавать ассистенту сразу все обращения, не проверив отдельные сценарии.
- Объединять разные вопросы в одну категорию и давать на них общий ответ.
- Использовать сведения, которые быстро меняются, без проверки их актуальности.
- Не предусматривать перевод к оператору при неясном запросе.
- Оценивать работу только по числу автоматических ответов, не проверяя их точность.
Для начала выберите одну повторяющуюся тему, подготовьте сценарий и проверьте его на нескольких вариантах вопроса: обычном, неполном и сложном. Если ассистент уверенно отвечает только на типовые обращения, оставьте спорные случаи оператору. Такой подход помогает автоматизировать понятную часть поддержки и сохранить живой разговор там, где клиенту нужно разобраться в ситуации.
