Август — традиционный месяц спада для многих сфер в Беларуси. Клиенты уходят в отпуска, входящие звонки редеют, операторы сидят без дела. Вместо того чтобы платить за простой, можно переключить нагрузку на задачи, которые принесут деньги в сентябре. Рассказываю, как именно.
Обзвон «спящих» клиентов с персональным предложением
В августе у вас есть время позвонить тем, кто давно ничего не покупал. Пример: минская кофейня с доставкой заказов. Операторы обзвонили 150 человек, которые не заказывали 3–4 месяца. Каждому предложили бесплатный десерт при заказе от 30 рублей. Результат — 22 новых заказа за неделю.
Как сделать: выгрузите из CRM список клиентов с датой последней покупки 3–6 месяцев назад. Разбейте на сегменты по среднему чеку. Для каждого сегмента подготовьте короткий скрипт: представьтесь, напомните, когда человек обращался последний раз, сделайте конкретное предложение (скидка 10% или подарок). Звоните в будни с 10 до 12 и с 15 до 17.
Сбор обратной связи и актуализация контактов
Салону красоты в Гомеле нужно было обновить базу перед осенью. Операторы обзвонили 400 клиентов, которые не были больше года. Заодно спросили, нужны ли услуги в ближайшее время, и предложили летнюю скидку. 70 человек подтвердили актуальность номера, 18 записались на август.
Совет: используйте короткие опросы — не больше трёх вопросов. Записывайте ответы прямо в CRM. Если человек не берёт трубку, через день отправьте SMS с просьбой подтвердить номер. Так вы почистите базу и соберёте данные для осенних кампаний.
Тренировка скриптов и обработка возражений
В Бресте небольшая служба доставки устроила ролевые игры для операторов. Разыгрывали ситуации: клиент жалуется на опоздание, просит отменить заказ, не может найти пункт выдачи. За две недели отточили реакции, снизили среднее время разговора с 4 до 3 минут. В сентябре это дало прирост обработанных звонков без найма новых сотрудников.
Как внедрить: запишите 10 самых частых возражений из лога звонков. Каждый день выделяйте 30 минут — один оператор играет клиента, другой отрабатывает ответ. Ошибки разбирайте всей группой. Через неделю проведите тестовый обзвон реальных «спящих» клиентов, чтобы закрепить навыки.
Чистка CRM и подготовка базы для осенних рассылок
Автосервис в Могилёве перед августом проверил телефонную базу: удалил дубли, исправил очевидно неверные номера (с несуществующими кодами), добавил даты последнего визита. В результате стоимость исходящих звонков упала на 20% — перестали тратить время на «мёртвые» номера.
Порядок действий: выгрузите все контакты из CRM в Excel. Отфильтруйте строки, где номер короче 12 цифр или начинается с невалидного кода (например, +37529, +37533, +37544 — верные; +37522 — для некоторых операторов уже неактуален). Проверьте по внутренней базе «чёрных» номеров (жалобы на спам). Назначьте одного оператора ответственным — пусть прозванивает по 30–40 контактов в день с вопросом «Вы ещё пользуетесь нашими услугами?».
Типичные ошибки при перераспределении нагрузки в августе
- Оставлять операторов без задач, надеясь, что они сами найдут, чем заняться. Простой снижает мотивацию.
- Пытаться продавать всем подряд без сегментации. Звонок по «спящей» базе без индивидуального предложения даёт отторжение.
- Не проверять актуальность номеров перед обзвоном. 30–40% контактов могут быть недействительны — это потеря времени.
- Не фиксировать результаты звонка в CRM. Если оператор просто сказал «не взял трубку» и ничего не записал, через месяц вы не поймёте, кого дозванивать повторно.
- Загружать всех одной и той же монотонной задачей на весь месяц. Люди выгорают. Чередуйте: неделя — обзвон, неделя — чистка базы, неделя — обучение.
- Игнорировать аналитику. Без отслеживания конверсии (сколько звонков → сколько заказов) вы не поймёте, окупились ли усилия.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выгрузите из CRM клиентов, не совершавших покупки 3–6 месяцев. Разделите список на две части: кто брал товары на сумму от 50 рублей и кто меньше.
- Подготовьте простой скрипт с вопросом об актуальности контакта и предложением разовой скидки или подарка.
- Раздайте операторам по 30–50 контактов в день, поставьте задачу фиксировать итог каждого звонка (дозвон, отказ, заказ). В конце недели посчитайте долю подтверждённых номеров и сделок.
Полезные ссылки: готовим базу клиентов к августовскому сезону, как запустить «жаркие» исходящие звонки по «спящей» базе, исходящие звонки.