После закрытия входящие звонки можно принимать по дежурному графику, передавать на голосовую почту или фиксировать через оператора контакт-центра. Подход зависит от того, нужна ли клиенту срочная помощь или достаточно ответа на следующий рабочий день. Ниже — схема, которая поможет выбрать сценарий, распределить ответственность и передать заявку сотруднику без потери важных деталей.
Какие звонки требуют ответа после закрытия?
Сначала разделите обращения по срочности. Например, клиенту технической поддержки при сбое может понадобиться помощь вечером, а человеку, который уточняет цену услуги, обычно достаточно ответа в рабочее время. Для входящей линии составьте короткий перечень ситуаций: что требует немедленного разговора, что можно записать, а что стоит направить в другой канал связи.
Для каждого типа обращения назначьте понятное действие. Срочный звонок переводите дежурному специалисту. Остальные заявки фиксируйте с именем клиента, номером для связи, темой обращения и удобным временем для ответа. Так сотрудник утром увидит не просто пропущенный вызов, а задачу, с которой можно начать работу.
Если клиенту важно получить подтверждение, голосовое сообщение должно объяснять, что произойдёт дальше. Например: «Компания сейчас закрыта. Оставьте имя, номер и кратко опишите вопрос. Мы передадим сообщение ответственному сотруднику». Не обещайте звонок к конкретному часу, если график дежурств этого не гарантирует.
Как выбрать сценарий: дежурство, запись или передача звонка?
Необязательно держать сотрудника на линии всю ночь. Сравните варианты по характеру обращений и тому, кто сможет обработать заявку утром.
| Сценарий | Когда подходит | Что настроить |
|---|---|---|
| Дежурный сотрудник | Поступают срочные обращения, требующие решения сразу | График дежурств, порядок передачи звонка и запасной контакт |
| Голосовое сообщение | Большинство вопросов можно разобрать в рабочее время | Короткое приветствие и список данных, которые нужно оставить |
| Приём обращений оператором | Нужно ответить клиенту, уточнить суть вопроса и передать заявку | Сценарий разговора, форму записи и список ответственных сотрудников |
Для малого бизнеса часто достаточно сочетания вариантов: дежурный принимает только оговорённые срочные звонки, а остальные обращения попадают в очередь на следующий рабочий день. Если компанию обслуживает внешний контакт-центр, заранее согласуйте часы приёма, границы полномочий оператора и способ передачи заявки. Оператору не нужно обещать решение, которое может принять только специалист компании.
Как организовать дежурства и утреннюю передачу заявок?
Запишите расписание дежурств в одном доступном месте и укажите, кто заменяет основного сотрудника. Рядом зафиксируйте порядок действий: как принять звонок, при каких обстоятельствах соединить со специалистом и что делать, если тот не отвечает. Если звонки идут на группу операторов, правила очереди и обработки вызовов лучше проверить заранее, до первого дежурства.
Для передачи заявки используйте единый шаблон. В нём нужны:
- имя клиента и контактный номер;
- краткое описание вопроса и желаемый срок ответа;
- принятые действия и обещания, которые оператор дал клиенту;
- имя сотрудника или отдела, которому передали обращение.
Утром ответственный сотрудник просматривает новые заявки, назначает исполнителей и отмечает, кому уже перезвонили. Если вопрос требует участия нескольких отделов, укажите одного владельца заявки: он проследит за ответом и сообщит клиенту результат.
Какие ошибки мешают обработать звонки после закрытия?
- Автоответчик сообщает только часы работы, но не предлагает оставить сообщение.
- В приветствии обещают срочный ответ, хотя дежурного специалиста нет.
- Сотрудники по-разному определяют, какой звонок считать срочным.
- Сообщения остаются на голосовой почте без назначенного ответственного.
- Дежурный принимает заявку, но не записывает, что уже сказал клиенту.
Проверьте процесс тестовым звонком после закрытия. Пройдите весь путь: услышите ли вы нужную инструкцию, попадёт ли сообщение к ответственному и понятно ли сотруднику, что делать дальше. Для оценки клиентского сервиса пригодятся и общие рекомендации о том, как проверять качество обслуживания и разбирать сложные обращения (сценарии звонков после негативного опыта).
Начните с простого: разделите обращения по срочности, назначьте дежурного для исключительных ситуаций и утвердите форму передачи заявок на утро. Затем проверьте сценарий звонком после закрытия. Если поток требует постоянного ответа или сбивает сотрудников с основной работы, приём входящих обращений можно передать контакт-центру с заранее согласованными правилами и графиком.
