Как провести аудит колл-центра своими силами: 50 пунктов

Самостоятельный аудит колл-центра помогает найти потери в обработке звонков без сложных инструментов и привлечения консультантов. За один рабочий день можно проверить путь клиента: от набора номера до результата разговора, а затем составить короткий план исправлений. Ниже собран чек-лист из 50 параметров для малого бизнеса в Беларуси: входящие звонки, исходящие контакты, работа операторов, IVR, контроль качества и послепродажная связь.

Что проверить до прослушивания звонков?

Начните с описания текущего процесса. Запишите, какие номера использует компания, кто отвечает на звонки, куда попадают пропущенные обращения и как сотрудники фиксируют итог разговора. Если процесс нельзя нарисовать на одном листе, клиентские обращения уже могут теряться между сотрудниками.

1. Есть ли единый список телефонных номеров компании.
2. Понятно ли, какой номер предназначен для продаж.
3. Понятно ли, куда звонить по вопросам действующего заказа.
4. Указаны ли актуальные часы работы.
5. Совпадают ли часы работы на сайте, в карточках компании и в рекламных материалах.
6. Кто принимает звонки в рабочее время.
7. Кто отвечает за звонки во время обеда и смены сотрудников.
8. Есть ли резервный маршрут при занятости основного сотрудника.
9. Что слышит клиент, если все операторы заняты.
10. Есть ли понятная инструкция для сотрудника, который заменяет оператора.
11. Записано ли приветствие без длинного перечисления услуг.
12. Называет ли оператор компанию и своё имя.
13. Понятно ли клиенту, что делать после прослушивания приветствия.
14. Есть ли инструкция для звонков до открытия и после закрытия.
15. Отмечаются ли пропущенные звонки отдельно от принятых.

Проверьте систему в реальном сценарии. Позвоните с двух разных номеров утром, в середине дня и ближе к окончанию работы. Засекать каждую секунду необязательно: достаточно отметить, дозвонились ли вы, сколько раз пришлось повторять вопрос и получил ли звонящий следующий шаг.

Как проверить входящие звонки и IVR?

Входящий звонок часто становится первой полноценной встречей клиента с бизнесом. Поэтому аудитируйте не только вежливость оператора, но и маршрут до нужного человека. Если компания использует голосовое меню, проверьте его на телефоне человека, который не знает внутреннюю структуру бизнеса.

16. Доходит ли звонок до сотрудника, который отвечает за нужную услугу.
17. Не заставляет ли IVR слушать ненужные пункты.
18. Названы ли пункты меню словами клиента, а не внутренними терминами.
19. Есть ли отдельный путь для новых обращений.
20. Есть ли отдельный путь для вопросов по уже оформленной услуге.
21. Можно ли быстро связаться с оператором.
22. Работают ли все кнопки голосового меню.
23. Не обрывается ли вызов после выбора пункта.
24. Сохраняется ли маршрут при повторном звонке.
25. Понимает ли оператор, из какого пункта меню пришёл клиент.
26. Слышно ли приветствие без помех и резких перепадов громкости.
27. Не повторяется ли одно и то же сообщение по кругу.
28. Есть ли понятная фраза для ситуации, когда линия занята.
29. Фиксируется ли пропущенный звонок с номером и временем.
30. Перезванивает ли ответственный сотрудник по пропущенному обращению.

Для небольшого бизнеса IVR обычно стоит строить вокруг реальных причин звонка. Например, отдельные пункты могут вести к продаже, записи на услугу и поддержке по действующему заказу. Пример логики маршрутизации разобран в материале как настроить IVR-меню для малого бизнеса. После изменения меню снова пройдите весь путь сами, включая нажатие неправильной кнопки.

Как оценить работу операторов по 20 параметрам?

Для проверки возьмите несколько записей входящих и исходящих разговоров за разные дни. Не выбирайте только хорошие или только конфликтные звонки. Оценка станет полезнее, если использовать одинаковый лист проверки и ставить по каждому пункту отметку «да», «нет» или «нужно уточнить».

31. Оператор отвечает без длительной паузы после соединения.
32. Он не перебивает клиента в начале разговора.
33. Уточняет имя или удобное обращение, если это нужно для диалога.
34. Выясняет причину звонка.
35. Задаёт вопросы по существу, а не читает весь скрипт подряд.
36. Проверяет ключевые условия заказа.
37. Не обещает то, чего компания не может выполнить.
38. Называет цену или порядок её расчёта без двусмысленности.
39. Объясняет сроки следующим понятным действием.
40. Не использует внутренние сокращения.
41. Отвечает на вопрос клиента до перехода к следующей теме.
42. Корректно работает с сомнением или отказом.
43. Не спорит с клиентом по поводу его оценки ситуации.
44. Предлагает подходящий следующий шаг.
45. Повторяет важные договорённости перед завершением звонка.
46. Называет срок следующего контакта.
47. Фиксирует итог разговора сразу после звонка.
48. Указывает причину отказа, если сделка не состоялась.
49. Передаёт обращение ответственному сотруднику без потери контекста.
50. Завершает разговор спокойно, без резкого отключения.

Для продаж отдельно проверяйте первые 30 секунд: именно в этот момент клиент решает, продолжать ли разговор. Полезный ориентир для такого разбора есть в материале как провести первые 30 секунд звонка. Возражения тоже лучше оценивать по отдельному списку, потому что фраза «я подумаю» требует уточнения причины, а не механического ответа из скрипта.

Какие показатели проверить после разговора?

Одной прослушки недостаточно. Руководителю нужна простая картина: сколько обращений поступило, сколько из них получили ответ и чем закончился контакт. Сравнивайте данные по дням и сотрудникам, но не делайте вывод по одному разговору.

51. Количество всех входящих звонков за выбранный период.
52. Количество принятых звонков.
53. Количество пропущенных звонков.
54. Доля звонков, которые завершились разговором с оператором.
55. Число повторных обращений по одному вопросу.
56. Число обращений, переданных другому сотруднику.
57. Количество исходящих звонков по новым обращениям.
58. Количество повторных исходящих контактов.
59. Доля звонков, по которым назначен следующий шаг.
60. Количество заявок, переданных в работу.
61. Количество завершённых продаж или записей.
62. Причины отказов клиентов.
63. Средняя длительность разговора по типам обращений.
64. Число разговоров, где оператор не дал ответ.
65. Количество жалоб на связь, ожидание или маршрут звонка.
66. Число звонков, которые не удалось оценить из-за отсутствия записи.
67. Количество обращений без итоговой отметки сотрудника.
68. Доля звонков, где клиенту пришлось повторно объяснять ситуацию.
69. Число обращений, которые требуют послепродажного контакта.
70. Количество выполненных послепродажных звонков.

В списке выше нумерация начинается с 51, потому что первые 30 пунктов проверяют подготовку и входящий маршрут, а следующие 20 оценивают разговор. Чтобы получить ровно 50 параметров, используйте пункты 1–15, 16–30 и 31–50. Показатели 51–70 оставлены как дополнительный блок для компаний, которым нужен расширенный аудит.

Для малого бизнеса достаточно начать с пяти показателей: принятые звонки, пропущенные обращения, назначенные следующие шаги, заявки и выполненные послепродажные контакты. Если записи разговоров есть, добавьте оценку качества по единому чек-листу. Методики контроля качества операторов без прослушивания каждого разговора собраны в материале как контролировать качество операторов без прослушивания всех звонков.

Какие типичные ошибки и как их исправить?

• Проверяют только вежливость. Вежливый оператор может не зафиксировать заявку. Добавьте в чек-лист итог разговора и следующий шаг.
• Слушают один удачный звонок. Возьмите записи из разных дней и сравните несколько похожих обращений.
• Считают только длительность. Длинный разговор не гарантирует результат. Смотрите, получил ли клиент ответ и договорённость.
• Не проверяют пропущенные вызовы. Сверьте список пропущенных обращений с фактическими перезвонами.
• Меняют скрипт без причины. Сначала отметьте повторяющиеся ошибки, затем исправьте один фрагмент и сравните результат.
• Оставляют отчёт без владельца. Для каждого изменения назначьте сотрудника и дату повторной проверки.

Если звонков много, ручной аудит быстро становится тяжёлым. В таком случае помогают регулярная аналитика звонков, выборочная проверка записей и настройка IVR. Для внешней проверки можно подготовить техническое задание на аутсорсинговый колл-центр: в нём заранее фиксируют часы работы, сценарии, показатели и порядок передачи обращений.