Голосовой опрос после обращения помогает понять, удалось ли клиенту решить вопрос и где процесс дал сбой. Чтобы ответы превратились в план улучшений, заранее выберите момент звонка, задайте несколько понятных вопросов и фиксируйте результаты по одинаковым правилам. В этой статье — порядок подготовки опроса, примеры формулировок и способ разобрать ответы. Такой подход подходит небольшому бизнесу, который принимает обращения по телефону и хочет улучшать обслуживание на основе конкретных комментариев.
Когда звонить клиенту и кого включать в опрос?
Проводите опрос после завершения обращения: когда клиент получил консультацию, оформил заказ или разобрался с технической проблемой. Если позвонить сразу после разговора, человек лучше помнит детали. Если вопрос ещё не решён, сначала передайте его ответственному сотруднику, а оценку качества оставьте на потом.
Определите, какие обращения попадут в выборку. Например, можно опрашивать клиентов после каждого завершённого звонка или только после отдельных типов обращений: консультаций по товару, оформления заказа, технической поддержки. Не смешивайте в одном отчёте разные ситуации без пометки: причины низкой оценки для консультации и для решения технической проблемы могут отличаться.
Для короткого опроса подойдёт автоматический голосовой сценарий с передачей сложных ответов оператору. Если нужно уточнить причину оценки или разобраться в жалобе, оператор задаст дополнительный вопрос. Подробнее о настройке таких сценариев рассказывает материал об автоматических телефонных опросах клиентов в Беларуси.
Какие вопросы задать после обращения?
Спросите о результате и понятности общения. Вопросы должны помогать принять решение, а не собирать оценки ради отчёта. Перед запуском прочитайте их вслух: клиент должен понять формулировку с первого раза и ответить без длинных пояснений.
- Удалось ли решить ваш вопрос во время обращения?
- Насколько понятным был ответ сотрудника?
- Что в разговоре было неудобно или осталось неясным?
- Что нам стоит изменить в обслуживании?
Не обязательно задавать все вопросы каждому клиенту. Для массового короткого опроса оставьте оценку результата и один вопрос о причине. Открытый вопрос «Что нам улучшить?» добавляйте, если оператор готов записать ответ и передать его ответственному сотруднику. Примеры формулировок можно сверить со скриптом опроса клиентов после услуги.
Если используете шкалу, поясните её простыми словами и не меняйте порядок оценок между звонками. Например, можно предложить оценить понятность ответа от низкой до высокой. Важно, чтобы результат можно было сопоставить с конкретным типом обращения и сменой, а не только получить общую среднюю оценку.
Как превратить ответы в план улучшений?
Записывайте ответы в едином формате: дата опроса, тип обращения, итог, оценка и краткая причина. Не сводите свободный ответ к отметке «недоволен»: сохраните суть комментария, например «не объяснили срок ремонта» или «пришлось повторять номер заказа». Так руководитель увидит, что именно нужно проверить.
После сбора сгруппируйте замечания по причинам: неполная консультация, долгое ожидание, повторный контакт, неясные инструкции. Затем выберите одну повторяющуюся проблему и назначьте ответственного за проверку. Если клиенты часто не понимают инструкцию, прослушайте соответствующие звонки и обновите подсказку для операторов. Если обращения приходится перенаправлять, проверьте, хватает ли сотрудникам информации для ответа.
План улучшений удобнее вести в рабочей таблице:
- Проблема: коротко сформулируйте повторяющуюся причину.
- Подтверждение: приведите несколько характерных ответов или звонков.
- Действие: укажите, что изменить в сценарии, инструкции или маршруте обращения.
- Ответственный и срок: назначьте сотрудника и дату проверки результата.
После изменения инструкции проведите повторную проверку по тем же типам обращений. Сравните не только оценки, но и содержание комментариев: стало ли меньше вопросов о сроках, повторных объяснений или жалоб на неполный ответ. Если компания получает много обращений, исходящие звонки для опроса можно передать отдельным операторам, а сложные случаи направлять специалисту поддержки.
Каких ошибок избегать при голосовом опросе?
- Задавать слишком много вопросов: длинный сценарий утомляет клиента и затрудняет разбор ответов.
- Спрашивать об услуге до того, как обращение завершилось: оценка не покажет итог решения.
- Использовать наводящие формулировки, например «Вам понравилось обслуживание?» — такой вопрос подталкивает к положительному ответу.
- Собирать оценки без комментариев и не связывать их с типом обращения: причину проблемы будет трудно найти.
- Записывать замечания, но не назначать ответственного за проверку и исправление.
Начните с одного сценария для завершённых обращений и нескольких вопросов, на которые бизнес готов реагировать. Зафиксируйте ответы в общей таблице, разберите повторяющуюся причину и поручите сотруднику проверить конкретный этап обслуживания. Если поток звонков не позволяет операторам одновременно отвечать клиентам и проводить опросы, эти задачи можно разделить между входящей линией и исходящей кампанией.
