Назначьте основного сотрудника для входящих звонков и того, кто подхватит разговор, если коллега занят. Затем задайте этот порядок в телефонии и проверьте его тестовым вызовом. Для небольшой команды схема зависит от того, кто доступен у телефона и какие вопросы решает каждый. Ниже разберём, как выбрать способ распределения, договориться о передаче клиента и проверить настройки до запуска, чтобы звонки не уходили сотруднику, который сейчас не может ответить.
С чего начать распределение звонков в небольшой команде?
Начните с рабочего расписания. Если сотрудник консультирует посетителя, выезжает на заказ или принимает товар, его нельзя постоянно считать доступным для звонков. Даже исправная телефония будет направлять вызовы человеку, у которого заняты руки.
Запишите в общей таблице, кто принимает обращения в каждый рабочий период и кто его подменяет. Отдельно обозначьте вопросы, которые требуют специалиста: например, условия заказа объясняет администратор, а причину неисправности уточняет технический сотрудник. Для каждого направления нужен понятный маршрут.
- Выберите сотрудника, который первым отвечает на общий номер.
- Назначьте подмену на время разговора, перерыва или отсутствия основного сотрудника.
- Укажите, кому передавать вопросы, которые первый сотрудник не решает сам.
- Договоритесь, кто меняет доступность сотрудников в телефонии при замене смены.
В микробизнесе один человек нередко совмещает приём звонков с другой работой. Поэтому роль лучше закреплять за рабочим периодом: сегодня линию принимает администратор, на время его отсутствия её подхватывает коллега. Все участники должны видеть эту договорённость до начала смены.
Какой способ распределения входящих звонков выбрать?
Проверьте, какие правила поддерживает ваша телефония. Система может направлять вызов свободному сотруднику или тому, кто уже работал с этим клиентом, если такая функция доступна и настроена (источник: МТТ). Для небольшой команды начните с правила, которое легко объяснить каждому участнику.
| Способ | Когда подходит | Что проверить |
|---|---|---|
| По очереди: сначала основной сотрудник, затем подмена | Есть администратор, который обычно принимает обращения | Звонок переходит дальше, если основной сотрудник занят или не отвечает |
| Одновременно всем доступным сотрудникам | Сотрудники отвечают на одинаковые вопросы и работают у телефона | После ответа одного сотрудника вызов перестаёт звучать у остальных |
| По очереди между сотрудниками | Нужно чередовать приём обращений между участниками команды | Система пропускает тех, кто разговаривает или отключил доступность |
| По теме обращения | Продажи и технические вопросы ведут разные сотрудники | У каждого направления есть подмена на случай занятости специалиста |
Последовательная схема подходит, когда телефон входит в основные задачи администратора. Одновременный вызов имеет смысл, если ответить готов любой участник. Но когда вся команда каждый раз отвлекается от работы, лучше выделить дежурного и оставить остальных на подмене.
Не добавляйте голосовое меню только ради разделения отделов. Если первый сотрудник быстро понимает запрос и знает, кому его передать, меню создаст лишний шаг. Оно полезно там, где клиенту легко выбрать направление, а команда действительно обрабатывает эти обращения отдельно.
Как передавать звонок, чтобы клиент не объяснял всё заново?
Договоритесь о коротком порядке разговора: представиться, выяснить вопрос, решить его или передать коллеге. Скрипт помогает новичку не терять нить беседы, а опытному сотруднику напоминает о важных деталях (источник: СберCRM, «Как составить скрипт для разговора с клиентом»). Для первого контакта достаточно памятки рядом с телефоном.
Например, администратор отвечает: «Здравствуйте, мастерская, Анна. Подскажите, с каким вопросом звоните?» Если нужна техническая консультация, он сначала проверяет доступность коллеги, затем предупреждает клиента о переводе. Перед соединением сотрудник кратко сообщает коллеге суть запроса и вопрос, на котором остановился разговор.
- Скажите клиенту, кому и зачем передаёте звонок.
- Проверьте, готов ли коллега принять разговор.
- Передайте суть вопроса через доступный рабочий канал или при внутреннем соединении.
- Если коллега недоступен, вернитесь к клиенту и объясните доступный следующий шаг.
Разделите правила для звонков и задач. Разговор требует доступного сотрудника прямо сейчас, а проверка комплектации заказа или уточнение причины сбоя займут отдельное рабочее время. Если вопрос требует дальнейшей работы, порядок назначения ответственного разобран в статье о том, как переводить звонки в задачи CRM.
Как проверить схему и что делать, когда все заняты?
Проверяйте настройки вместе с командой, а не только по экрану администратора. Нужен тестовый звонок с другого телефона: один сотрудник принимает его, остальные наблюдают, где звучит вызов и как меняется их статус. Затем повторите проверку при занятости основного сотрудника.
- Позвоните на общий номер, когда все участники доступны, и проверьте порядок вызова.
- Займите линию основного сотрудника разговором и проверьте переход к подмене.
- Оставьте вызов без ответа и убедитесь, что он идёт дальше по заданному маршруту.
- Отключите доступность одного участника и проверьте, что система его пропускает.
- Проверьте, что слышит клиент, когда никто из команды не может ответить.
Последний сценарий требует отдельного решения. Очередь удерживает звонящего до освобождения сотрудника, но сама по себе не увеличивает число людей на линии. Если обращения регулярно ждут, сопоставьте время нагрузки с расписанием команды. Настройки ожидания подробнее разобраны в материале о том, как настроить очередь звонков в пиковые часы.
Когда внутренней подмены нет, приём первичных обращений можно передать внешней входящей линии. Такой вариант подходит для вопросов, на которые оператор ответит по согласованной памятке: объяснит порядок записи, уточнит цель обращения или направит запрос ответственному. Технические вопросы при этом передают сотруднику поддержки по отдельному правилу.
До подключения внешней команды определите границы её работы. Оператору нужны актуальные ответы, порядок передачи вопросов и контакт ответственного в вашей компании. Если эти условия меняются, назначьте человека, который обновляет памятку: иначе клиент услышит прежние условия независимо от того, кто принимает звонок.
Типичные ошибки при распределении входящих звонков
- Общий номер звонит только руководителю. Назначьте подмену, которая сможет принять обращение во время его встречи или выезда.
- Сотрудник числится доступным, хотя работает с посетителем. Договоритесь, когда он меняет статус и кто принимает вызовы в этот период.
- Телефония долго вызывает отсутствующего коллегу. Проверьте переход к следующему сотруднику на тестовом звонке и скорректируйте ожидание.
- Клиента переводят без проверки доступности специалиста. Сначала свяжитесь с коллегой и передайте ему суть вопроса.
- Настройки никто не проверяет после изменения графика. Закрепите проверку маршрута за сотрудником, который обновляет расписание.
Рабочая схема видна по простому тесту: доступный сотрудник получает вызов, занятый не задерживает его, а при передаче клиент попадает к тому, кто готов продолжить разговор. Начните с одного действия: за минуту запишите в рабочем чате, кто сегодня первым принимает общий номер и кто его подменяет.
