Чтобы составить расписание операторов, сначала выясните, в какие часы поступает больше всего обращений и сколько времени занимает их обработка. Затем сопоставьте нагрузку с доступными сменами и проверьте, где клиенты ждут дольше или сотрудники остаются без звонков. Такой подход помогает малому бизнесу распределить работу без найма людей на весь день вслепую. В статье — простой порядок расчёта и способы проверить, подходит ли график вашей компании.
Какие данные собрать перед составлением графика?
Начните с истории обращений. Для каждого звонка или заявки зафиксируйте дату, время, тему и время начала ответа. Если оператор после разговора заполняет карточку клиента или уточняет детали заказа, добавьте и это время: оно тоже занимает рабочую смену.
Разбейте рабочий день на одинаковые интервалы, например по часу. Для каждого интервала подсчитайте обращения за сопоставимые дни. Будни сравнивайте с буднями, а дни с распродажами или рекламными активностями — отдельно. Если данные ведутся только по дням, начните с ручной отметки времени звонков в течение одной-двух недель; точность будет ниже, зато появится первая картина спроса.
Пометьте часы, когда клиенты чаще звонят по повторяющимся вопросам: наличию товара, срокам доставки, условиям услуги или настройке оборудования. Такой разрез пригодится и для планирования смен, и для поиска информации, которой не хватает на сайте.
Как оценить, сколько операторов нужно в каждый час?
Для первого расчёта используйте среднюю нагрузку. Умножьте количество обращений за час на среднее время обработки одного обращения. Время указывайте в минутах. Например, если за час поступило 12 звонков, а разговор и оформление записи занимают в среднем 5 минут, на эту работу потребуется около 60 минут операторского времени.
Это ориентир, а не готовое число сотрудников. Звонки поступают не равномерно: несколько могут прийти подряд, пока предыдущий клиент ещё разговаривает с оператором. Поэтому сопоставьте расчёт с фактическим ожиданием на линии, пропущенными вызовами и загрузкой сотрудников. Если жалоб становится больше именно в определённый час, проверьте расписание на этом отрезке.
Учитывайте и другие задачи. Сотрудник, который отвечает на входящую линию, не всегда может одновременно вести исходящие звонки или разбирать сложные обращения. Разделите смену по типам работы, а для вопросов, требующих диагностики, предусмотрите передачу специалисту технической поддержки.
Пошаговый разбор расчёта есть в материале о графике операторов колл-центра по часам пик. Для собственного графика достаточно начать с таблицы: час, число обращений, средняя длительность обработки, пропущенные вызовы и число операторов на линии.
Как распределить смены между пиком и спадом?
Не обязательно выводить весь штат на работу с открытия до закрытия. Для часов пик можно назначить смены с разным временем начала, чтобы больше сотрудников подключались к линии в самые загруженные периоды. В спокойные часы часть команды займётся исходящими кампаниями, ответами на почту или разбором незакрытых вопросов.
Распределяйте нагрузку с учётом графика работы клиентов. Например, если обращения по заказам поступают до конца рабочего дня, оставьте достаточно операторов на этот период, даже когда утренний пик уже прошёл. Проверьте отдельно обеденные перерывы и пересменку: если операторы уходят одновременно, очередь может вырасти.
При сезонном росте обращений сначала оцените, можно ли изменить начало смен и временно перераспределить задачи. Если ожидается длительный всплеск, подготовьте сотрудников к типовым вопросам заранее. Подход к такой подготовке разобран в статье о сезонном всплеске обращений без расширения штата.
Как понять, что расписание работает?
Проверяйте график по показателям, которые связаны с опытом клиента и загрузкой сотрудников: сколько обращений осталось без ответа, как долго клиент ждал и сколько времени оператор тратил на обработку. Сравнивайте часы внутри одного и того же дня недели. Среднее значение за день может скрыть короткий, но регулярный провал в расписании.
Раз в неделю отмечайте интервалы с очередями и часы, когда на линии было слишком много свободного времени. Перенесите начало одной смены на загруженный отрезок или измените распределение задач, затем снова проверьте показатели. Если вместе с числом звонков меняется их тематика, скорректируйте сценарии ответов и доступные инструкции.
Для небольшого бизнеса полезно разделить обращения по причинам: покупка, доставка, консультация, техническая проблема. Так становится видно, какой тип вопроса создаёт нагрузку в конкретное время. Если клиенты часто спрашивают об одном и том же, добавьте ответ на сайт или уточните описание услуги.
Какие ошибки мешают рассчитать график?
- Считать только общее число звонков за день и не учитывать часы, когда они поступают.
- Сравнивать обычный рабочий день с днём распродажи или другой рекламной активности.
- Не включать в нагрузку оформление заказа и работу после разговора.
- Планировать смены без учёта перерывов и передачи текущих обращений между сотрудниками.
- Менять расписание, но не проверять после этого ожидание, пропущенные вызовы и загрузку операторов.
Начните с таблицы по часам и проверьте её на данных за несколько сопоставимых дней. Затем измените один элемент расписания и сравните результат с прежними показателями. Так вы увидите, где нужна дополнительная смена, а где достаточно перераспределить задачи между входящей линией, исходящей работой и поддержкой.
