Сообщите о переносе, как только стало ясно, что принять клиента в назначенное время не получится. Сначала предложите конкретные свободные варианты, затем свяжитесь с клиентом, коротко объясните ситуацию и спросите, какой вариант подходит. После разговора запишите ответ в расписании и отправьте подтверждение. Ниже — порядок действий, готовые формулировки и способ не потерять клиента, если он не отвечает сразу.
Что подготовить до звонка клиенту?
Проверьте запись: какую услугу ждёт клиент, кто должен его принять и сколько времени нужно на приём. Затем откройте расписание и найдите свободные окна для той же услуги. Если клиент записан к конкретному специалисту, уточните, подойдёт ли другой сотрудник: предлагать замену без проверки не стоит.
Подготовьте хотя бы два варианта нового времени. Один может быть ближайшим свободным окном, другой — в иной день или в другой части дня. Так клиент сможет выбрать сразу, без серии звонков «это время тоже занято». До его ответа оставьте в расписании понятную отметку о том, что перенос ещё не согласован.
Если причина связана с поломкой оборудования или изменением графика специалиста, узнайте, когда запись снова станет возможной. Не обещайте конкретный день, пока ответственный сотрудник его не подтвердил. Когда детали нужно уточнить у коллеги, передайте ему вопрос вместе с данными о записи — пригодится порядок из материала о том, какие вопросы задать клиенту перед передачей заявки специалисту.
Как сказать о переносе без долгих объяснений?
Начните с сути. Клиенту важно узнать, что происходит с его записью, какие варианты есть и что ему нужно сделать. Внутренние подробности графика обычно не помогают принять решение.
Для звонка подойдёт такая формулировка: «Здравствуйте, это компания, в которую вы записаны на приём. В назначенное время мы не сможем вас принять, поэтому хотим согласовать другое. Есть свободное время во вторник до обеда или в среду после обеда. Что вам ближе?» После ответа повторите выбранный вариант и уточните, подходит ли прежняя услуга и специалист.
Если клиент спрашивает о причине, ответьте прямо и в пределах того, что знаете: «Специалист не сможет принять в назначенное время» или «Оборудование пока недоступно». Не говорите «всё уже решено», если восстановление зависит от проверки или ремонта. Лучше назвать момент, когда вы сможете дать точный ответ.
Клиенту не подходит ни одно окно? Спросите, в какие дни или часы ему удобно, и проверьте расписание. Если свободного времени пока нет, договоритесь, кто и когда свяжется с ним с новым предложением. Завершайте разговор конкретной договорённостью, а не обещанием «позвонить позже».
Позвонить или написать: как выбрать способ связи?
Выбор зависит от того, сколько времени осталось до визита и требуется ли обсудить варианты. Если приём скоро, начните со звонка: клиент сможет сразу выбрать новое время и задать вопрос. Сообщение полезно как письменное подтверждение договорённости или как следующий шаг, если дозвониться не удалось.
| Способ | Когда использовать | Что проверить после |
|---|---|---|
| Звонок | Нужно быстро согласовать время или обсудить условия услуги | Повторил ли сотрудник выбранное время и внёс ли его в расписание |
| Сообщение | Клиент не ответил на звонок или нужно закрепить договорённость письменно | Ответил ли клиент и подтвердил ли конкретный вариант |
| Повторное обращение | Клиент ещё не выбрал время, а запись требует решения | Кто отвечает за контакт и когда вернётся к вопросу |
В сообщении укажите, какая запись меняется, предложите доступные варианты и попросите выбрать один из них. Например: «Здравствуйте! Ваш приём в назначенное время переносится. Можем предложить вторник до обеда или среду после обеда. Ответьте, какой вариант подходит, и мы подтвердим запись». Если точное время уже согласовано по телефону, сообщение должно повторять именно его.
Отправленное сообщение ещё не означает, что клиент согласился. Пока ответа нет, отмечайте запись как ожидающую подтверждения. Если клиент не берёт трубку, поможет отдельный порядок действий для случая, когда клиент не ответил на звонок о подтверждении записи.
Как закрепить договорённость, чтобы запись снова не потерялась?
Сразу после разговора внесите новое время в расписание и оставьте короткую заметку: прежняя запись, выбранный вариант, ответ клиента и имя сотрудника, который с ним говорил. Если клиент попросил перезвонить, вместо нового времени запишите его пожелания и назначьте ответственного. Коллега должен видеть, на чём остановился разговор.
Перед подтверждением проверьте, свободно ли выбранное окно. Когда несколько сотрудников одновременно переносят записи, устная договорённость без отметки в общем расписании создаёт риск предложить одно время разным людям. После проверки отправьте клиенту короткое подтверждение с услугой, новым временем и способом связаться с компанией, если планы изменятся.
Если переносов много, разделите работу: сотрудник на входящей линии принимает ответы клиентов, а тот, кто связывается с ними первым, предлагает свободные окна и фиксирует результат. При передаче обращения достаточно одного понятного статуса: клиент согласился, ждёт другого варианта или пока не ответил.
Какие ошибки чаще мешают согласовать новое время?
- Сообщают о переносе без вариантов. Исправление: сначала проверьте расписание, затем свяжитесь с клиентом.
- Предлагают время, которое ещё не подтвердил специалист. Исправление: уточните доступность окна до звонка.
- Пишут «ваша запись перенесена», хотя клиент не выбирал новое время. Исправление: запросите согласие и сохраните прежнюю запись как нерешённый вопрос до ответа.
- Обещают перезвонить без срока и ответственного. Исправление: запишите, кто продолжит разговор и когда проверит ответ.
- Согласовывают время по телефону, но не меняют расписание. Исправление: внесите запись и отправьте клиенту подтверждение.
Начните с ближайшей записи, которую нужно перенести: откройте расписание и выпишите два свободных варианта, прежде чем звонить клиенту.
