Если клиент не ответил на звонок, оставьте запись в расписании до заранее оговорённого срока и попробуйте связаться с ним ещё раз. Молчание само по себе не означает отмену: человек мог быть за рулём или на встрече. Администратору нужен порядок действий: когда звонить, что сообщать после пропущенного вызова и в какой момент предлагать время другому клиенту. Ниже — такой порядок и короткие фразы для разговора.
Когда звонить, чтобы клиент успел предупредить об отмене?
Выберите момент, когда отмена ещё позволит предложить освободившееся время другому человеку. Для записи на утро это может быть предыдущий рабочий день; для записи после обеда — начало того же дня. Ориентируйтесь на то, сколько времени нужно вашему сотруднику, чтобы подготовиться к визиту, и сколько времени понадобится новому клиенту, чтобы приехать.
Сообщайте порядок подтверждения ещё при записи: «Мы позвоним накануне. Если планы изменятся, пожалуйста, предупредите нас до закрытия». Если у бизнеса есть срок, после которого запись снимают, назовите его сразу. Клиенту будет проще принять решение, а администратору — действовать по понятному правилу.
Проверьте и саму запись: имя, услугу, время и номер для связи. Например, если на СТО автомобиль записали на работы, которые занимают весь рабочий день, случайно освободившийся слот трудно заполнить короткой услугой. Для такой ситуации полезен отдельный подход к тому, как записывать клиентов на СТО с учётом времени на машину.
Что сказать, если клиент взял трубку?
Начните с причины звонка и сразу назовите запись: «Здравствуйте, это мастерская. Вы записаны на замену шин в четверг после обеда. Подскажите, получится приехать?» Не заставляйте человека вспоминать, кто звонит и зачем. Если он подтверждает визит, повторите время и адрес, затем отметьте ответ в расписании.
Если клиент сомневается, выясните, что мешает: время, длительность услуги или изменившиеся планы. После этого предложите конкретный вариант: перенести запись, уточнить детали у специалиста или оставить время до оговорённого срока. Когда ответ зависит от мастера или врача, администратору поможет список вопросов для передачи заявки специалисту.
При отмене проверьте, нужен ли клиенту другой день. Если нет, освободите время сразу и сообщите об этом сотруднику, который ведёт приём. Разговор завершайте ясным итогом: «Запись на четверг отменяю. Если понадобится новое время, позвоните нам».
Что делать, если на звонок не ответили?
Отметьте в расписании попытку связи и время звонка. Не удаляйте запись после первого пропущенного вызова. Администратор видит, что подтверждения пока нет, но место всё ещё занято за клиентом.
Позвоните повторно в другое время, пока у клиента остаётся возможность ответить до оговорённого срока. Если ваш обычный способ связи позволяет отправить сообщение, напишите кратко: кто обращается, какая запись ожидает подтверждения, как ответить и до какого момента. Например: «Здравствуйте, это мастерская. Ждём вас в четверг после обеда. Пожалуйста, подтвердите визит ответом на это сообщение или позвоните нам до закрытия». Не просите раскрывать в ответе лишние подробности услуги.
После повторного звонка оставьте в расписании понятный статус: «не ответил, сообщение отправлено, ждём до закрытия». Так следующий администратор не начнёт всё заново и не предложит занятое время другому человеку. Если клиент перезвонит, сотрудник сразу увидит, о какой записи речь.
Когда можно предложить время другому клиенту?
Следуйте правилу, которое клиент услышал при записи. Если вы обещали держать время до закрытия, дождитесь закрытия. Если срок снятия записи не обсуждали, не отменяйте её молча из-за пропущенных звонков: сначала попробуйте связаться с человеком и объяснить ситуацию. На будущее добавьте срок подтверждения в обычный разговор при записи.
Когда клиент отменил визит или истёк согласованный срок, отметьте время как свободное. Затем предложите его человеку, которому нужен более ранний приём. Проверьте, подходит ли свободное время именно для его услуги: короткий промежуток перед закрытием не стоит отдавать под работу, которую сотрудник не успеет закончить.
Если клиент ответил уже после того, как его время заняли, скажите прямо: «Мы не получили подтверждение до оговорённого срока и предложили время другому клиенту. Давайте подберём ближайшее свободное». Администратору нужна актуальная версия расписания перед каждым таким разговором. Если звонков много и сотрудники не успевают одновременно отвечать на входящие и подтверждать записи, эти задачи можно разделить между администратором и входящей линией контакт-центра.
Какие ошибки мешают освободить время без путаницы?
- Отменять запись после одного пропущенного звонка. Клиент ещё не сказал, что не придёт.
- Не называть срок подтверждения при записи, а затем считать его обязательным для клиента.
- Отправлять сообщение без названия компании и времени визита. Человек не понимает, на что отвечать.
- Держать отметку «не ответил» только в памяти администратора. Следующая смена не знает, звонили ли клиенту.
- Предлагать освободившееся время, не проверив длительность услуги и расписание сотрудника.
Откройте расписание и добавьте к ближайшей записи без подтверждения две пометки: когда уже звонили и до какого согласованного момента ждёте ответ.
