Как звонить клиентам в Беларуси, чтобы вас не приняли за мошенников

В Беларуси ежедневно фиксируется около 200 обращений в милицию из-за телефонных аферистов (по данным Белновости). Из-за этого люди стали подозрительными: они игнорируют незнакомые номера или вешают трубку при первых секундах разговора. Для честного бизнеса это оборачивается сорванными сделками, недоставленными заказами и потерей клиентов. В этой статье мы расскажем, как малому бизнесу организовать исходящие звонки, перестроить скрипты операторов и настроить телефонию так, чтобы вызовы не вызывали у людей страха и отторжения.

Почему клиенты стали бояться телефонных звонков?

Страх людей перед незнакомыми номерами вполне обоснован. Телефонные мошенники используют методы социальной инженерии, представляются сотрудниками банков, государственных органов или сотовых операторов. Они действуют напористо, требуют быстрых решений и часто используют автообзвоны.

Когда менеджер вашего интернет-магазина звонит подтвердить заказ, клиент подсознательно ищет признаки опасности. Любая заминка, невнятное приветствие или шум на заднем плане мгновенно переводят разговор в категорию подозрительных. Чтобы этого не происходило, бизнесу нужно кардинально изменить сам подход к звонкам — от технических настроек до интонации сотрудников.

Как подготовить техническую базу для звонков?

Доверие к звонку начинается еще до того, как оператор произнесет первое слово. Если на экране смартфона отображается скрытый номер, подозрительный мобильный индекс или длинный международный код, трубку никто не снимет. Бизнесу важно использовать локальные городские номера или единый мобильный номер компании.

Для этих целей подходит виртуальная АТС для малого бизнеса, которая позволяет закрепить за компанией постоянные контакты. Клиент должен иметь возможность перезвонить на этот же номер и гарантированно попасть в вашу компанию, а не услышать короткие гудки или сообщение о несуществующем абоненте. Если у вас несколько менеджеров, исходящие вызовы все равно должны идти с одного или двух узнаваемых номеров.

Хорошей практикой стала предварительная отправка SMS перед звонком. Например, после оформления заказа на сайте клиенту приходит сообщение через сервис https://rocketsms.by с текстом: «Ваш заказ №105 принят. Сейчас вам позвонит менеджер для подтверждения доставки». Человек уже ждет вызова с незнакомого номера и не станет сбрасывать звонок.

Как оператору вести диалог: правила первых секунд

Первые три секунды определяют, продолжится разговор или клиент нажмет красную кнопку. Мошенники обычно начинают беседу с официального тона, зачитывают строгие формулировки или называют собеседника по имени-отчеству с излишне серьезной интонацией. Ваша задача — звучать естественно и просто.

• Представляйтесь сразу и четко. Не используйте размытые фразы вроде «Вас беспокоит служба контроля качества». Лучше сказать: «Здравствуйте, меня зовут Алексей, интернет-магазин цветов в Минске».
• Называйте конкретную причину звонка. Человек должен мгновенно связать ваш звонок со своими недавними действиями: «Вы только что оставили заявку на покупку велосипеда на нашем сайте».
• Не задавайте проверяющих вопросов. Фразы вроде «Я могу услышать Ивана Ивановича?» или «Подтвердите ваши личные данные» мгновенно включают у клиента режим защиты.
• Откажитесь от навязчивого тона. Настоящий менеджер готов подождать или перезвонить, если клиенту неудобно говорить. Мошенники всегда торопят и давят на срочность.

Если бизнес не справляется с потоком звонков собственными силами, имеет смысл передать обработку вызовов профессионалам. Специалисты на аутсорсинге умеют держать правильный темп речи, быстро реагируют на сомнения и строго следуют стандартам вежливого, ненавязчивого общения.

Таблица: как отличить звонок честного бизнеса от мошенников

Как отвечать на возражения испуганного клиента?

Даже при идеальном сценарии клиент может заявить: «Я вам не верю, сейчас много мошенников звонит». В этот момент оператору ни в коем случае нельзя спорить, смеяться или оправдываться. Нужно проявить понимание и предложить безопасную альтернативу.

Если клиент сомневается, предложите ему самостоятельно проверить информацию. Например: «Я полностью вас понимаю, осторожность сейчас необходима. Вы можете зайти на наш сайт, найти там наш официальный номер и перезвонить по нему самостоятельно. Я подожду вашего звонка». Это снимает любой уровень тревоги, ведь мошенники никогда не предложат перезвонить на официальный городской номер из контактов сайта.

Также отлично работает предложение перенести общение в текстовый формат. Менеджер может сказать: «Давайте я отправлю вам спецификацию заказа и чек в Viber или Telegram с нашего бизнес-аккаунта, а вы подтвердите его там обычным сообщением». Это сохраняет сделку и показывает клиенту, что компания уважает его личные границы.

Типичные ошибки бизнеса при телефонных продажах

Иногда предприниматели сами совершают ошибки, из-за которых их звонки выглядят подозрительно для систем фильтрации операторов связи и для самих людей.

1. Использование личных сим-карт менеджеров. Если каждый сотрудник звонит со своего личного номера, у компании нет единого лица, а клиенты путаются в контактах.
2. Звонки в неподходящее время. Попытки набрать клиента слишком рано утром или поздним вечером вызывают только раздражение и автоматическое подозрение в спаме.
3. Слишком долгие гудки. Если менеджер долго держит линию при исходящем звонке, это воспринимается как навязчивый автообзвон. Оптимально делать не более 4–5 гудков.
4. Игнорирование пропущенных вызовов. Если клиент перезванивает на ваш номер, а там никто не берет трубку, доверие теряется навсегда. Важно вовремя обрабатывать входящие обращения, чтобы поддерживать репутацию надежного партнера.

Чтобы минимизировать риски и выстроить доверительные отношения с клиентами, начните внедрять изменения уже на этой неделе.