Если остатки меняются в течение дня, сотруднику нужен один источник сведений о товаре и правило: перед обещанием продажи проверить наличие и возможность отложить товар. Когда проверить сразу нельзя, лучше назвать срок ответа и записать контакт для связи. Ниже — простой порядок для небольшого магазина: как обновлять сведения, что говорить во время проверки и как передавать вопрос коллеге, чтобы клиенту не пришлось звонить повторно.
Где сотруднику смотреть актуальный остаток?
Начните с места, где сотрудники уже отмечают продажи: учётная программа, касса или общая таблица. Выберите один источник, по которому отвечают на звонки. Если продавец сверяется с кассой, а сотрудник на телефоне — с вчерашней выгрузкой, оба могут добросовестно назвать разные остатки.
Рядом с количеством полезно показывать, когда его проверили и кто это сделал. Отдельно отмечайте товар, который уже отложили для покупателя, но ещё не продали. Запись «есть в магазине» сама по себе не отвечает на вопрос, можно ли предложить эту вещь новому клиенту.
Для начала возьмите товары, о которых чаще спрашивают по телефону. У каждого такого товара уточните код или точное название, вариант и место хранения. Если похожие модели различаются цветом или размером, фраза «да, такая модель есть» оставляет слишком много места для ошибки.
Что говорить, если наличие ещё не подтверждено?
Отвечайте по той стадии, на которой находится проверка. Если система показывает остаток, но товар ещё не нашли, скажите: «По учёту товар есть. Я уточню, доступен ли именно ваш вариант, и отвечу до согласованного времени». Срок называйте тот, который сотрудник реально сможет выдержать с учётом очереди и связи со складом.
Когда сведений нет под рукой, подойдёт другая фраза: «Сейчас проверю наличие. Подскажите, пожалуйста, точное название или код товара и нужный размер». После этого уточните, планирует ли человек приехать или ему достаточно ответа по телефону. Так сотрудник поймёт, нужно ли обсуждать возможность отложить товар.
Если вещь нашлась, но отложить её пока нельзя, скажите об этом прямо: «Товар сейчас есть, но за покупателем он пока не закреплён». Слово «зарезервировали» используйте лишь после того, как магазин подтвердил резерв по своему обычному порядку. Иначе клиент приедет с ожиданием, которого сотрудник не смог обеспечить.
Как передать вопрос коллеге, чтобы клиент получил ответ?
Уточнение наличия часто проходит через нескольких людей: один принимает звонок, другой смотрит полку, третий решает вопрос с резервом. Передавайте задачу записью в общей системе или рабочей таблице. В записи нужны товар и его вариант, вопрос клиента, имя ответственного и обещанный срок ответа. Контакт клиента добавляйте, если он согласился ждать ответа по телефону.
Закрепите правило: сотрудник, который принял звонок, отвечает за результат, пока коллега явно не взял задачу. Иначе запрос легко застрянет между фразами «я передал на склад» и «мне никто не сказал, что нужно перезвонить». Когда коллега проверит товар, он отмечает результат в той же записи; ответственный видит, что пора сообщить его клиенту.
Если звонки принимают несколько человек, заранее решите, кто отвечает в занятое время и где оставляет незакрытые запросы. Для этого пригодится порядок распределения входящих звонков в небольшой команде. Правило должно работать и тогда, когда продавец отошёл от телефона к покупателю в зале.
Что делать, если остаток меняется во время разговора?
Представьте обычную ситуацию: по учёту осталась одна единица, а покупатель в магазине уже несёт её к кассе. В таком случае сотрудник на телефоне проверяет доступность товара перед обещанием резерва. Если проверить сразу нельзя, он предлагает клиенту дождаться подтверждения и называет срок ответа.
После продажи последней единицы обновите общий источник сведений. Если система меняет остаток автоматически, всё равно проверьте открытые запросы: возможно, кому-то уже пообещали уточнить наличие. Этому человеку нужен ответ, даже если новость неприятная. Можно предложить другой вариант товара, но сначала уточните, что для покупателя было существенным: размер, характеристика или срок покупки.
Вопросы, которые поступили после закрытия магазина, тоже стоит отделять от подтверждённых заказов. Сообщение «проверим после открытия» честнее обещания, которое некому выполнить. Если обращения принимает отдельная линия, ей нужен доступ к тем же сведениям и понятный способ передать запрос продавцу; тот же принцип помогает принимать звонки после закрытия магазина.
Какие ошибки чаще всего приводят к неверному обещанию?
- Отвечать по памяти. Исправление: открыть общий источник и сверить точный вариант товара.
- Путать остаток с доступностью. Исправление: отдельно отмечать товары, которые уже отложены или находятся у покупателя на кассе.
- Говорить «отложили» до подтверждения. Исправление: сначала выполнить принятый в магазине порядок резерва, затем сообщить клиенту результат.
- Обещать «скоро перезвоним» без ответственного. Исправление: записать, кто проверяет товар и когда клиент получит ответ.
- Закрывать запрос после передачи коллеге. Исправление: считать его завершённым, когда клиент узнал результат.
Начните с одного товара, о котором сегодня спрашивали по телефону: проверьте, где сотрудник видит его остаток, можно ли его отложить и кто сообщит клиенту результат проверки. На такую проверку достаточно пары минут, а найденный пробел сразу покажет, какое правило стоит уточнить первым.
